Diretrizes para você aprender a ouvir e ganhar a satisfação do cliente!
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maio 14, 2018
Mais do que nunca, ouvir está sendo um verbo chave para muitos. A ânsia de falar engole qualquer oportunidade do outro expor a sua opinião ou comentário. É necessário a todo momento praticar a paciência de aprender a ouvir no momento certo e falar mais ainda com sabedoria. Essa fase de tecnologias com diversas informações e influências do mundo à nossa disposição – e acontecendo a todo segundo, nos coloca a prova de que quanto mais falamos, mas estamos vulneráveis ao erro.
Há muitos segredos para se tornar um bom ouvinte, mas aquele que abrange todos eles é: Cale a boca!
De acordo com Jeffrey Gitomer, do livro ‘A Bíblia de Vendas, ele dispõe de 14,5 diretrizes que são capazes de maximizar as suas habilidades de ouvir, aumentar sua produtividade, reduzir os erros, ganhar a satisfação do cliente e ajudá-lo a fazer mais vendas. Não é uma fórmula mágica e nem bobas dicas de vendas que sempre lemos; é o reforçar de técnicas que com a prática nos faz ter habilidades para realmente aprender a ouvir e ser ouvido. São 14,5 tópicos simples, mas talvez o que você precisava para se lembrar de como é fácil deixar o outro também ter espaço em uma conversa que não é um monólogo, e sim a troca de experiências e ideias compartilhadas a quem possa ouvir e falar. O que sempre nos foi entregue tão fácil, atualmente acaba sendo tão difícil: A conexão pessoal com o outro. Perceba como cada vez é mais acessível as pessoas escolherem se comunicar via internet e não pessoalmente. A importância da presença já não é mais tão significativa e todos já estão nutrindo dificuldades comunicativas. Será que a redução do tempo e a minimização de tarefas estão sendo bem aplicadas ou estamos diluindo os valores de aprendizado e compreensão interpessoal?
Veja as 14,5 diretrizes de Jeffrey Gitomer:
14,5 diretrizes para aprender a ouvir
- Não interrompa. (Mas… mas… mas)
- Faça perguntas. Depois fique quieto. Concentre-se nas respostas que chegam, e não em seus pensamentos.
- O preconceito distorce o que você ouve. Ouça sem prejulgar.
- Use o olhar e emita ruídos (hum, nossa, sei, ah!) para demonstrar que você está ouvindo.
- Não vá para a resposta, antes de ouvir TODA a situação.
- Ouça para saber a finalidade, os detalhes e as conclusões.
- A escuta ativa envolve interpretar. Interprete em silêncio ou faça anotações.
- Ouça também o que não é dito. O que está implícito é muitas vezes o mais importante. SUGESTÃO: O tom de voz geralmente reflete o significado implícito.
- Pense entre as sentenças, durante os momentos de silêncio.
- Digira o que é dito (e não dito) antes de engajar sua boca.
- Faça perguntas para ter certeza de que entendeu o que foi dito ou o que se quis dizer.
- Faça perguntas para ter certeza de que o outro disse tudo o que queria.
- Tome iniciativas para demonstrar que está ouvindo.
- Se você está pensando enquanto fala, pense na solução. Não acrescente detalhes ao problema
14,5. Evite distrações. Desligue o celular. Feche a porta. Não pense em nada e aproxime-se de quem está falando, esteja ele sentado ou de pé.